为学习借鉴兄弟省市标准化建设的成功经验，做好“珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点”项目终期验收准备工作，我局组成了以局标准化建设领导小组副组长、副调研员邓振平为组长，局政策法规科、市运管处、市交通规划研究与信息中心、市编码所、珠海城建现代交通有限公司、珠海公交巴士有限公司有关负责人组成的标准化建设考察组，于9月22日、26日分别赴内蒙古通辽市行政服务中心、北京市西城区行政服务中心考察学习标准化试点建设经验，现将考察情况报告如下：

一、两个服务中心标准化建设的基本情况

（一）通辽市行政服务中心。

通辽市行政服务中心与我局是同时获批的国家社会管理和公共服务综合标准化试点单位。在内蒙古自治区政府和通辽市委、市政府的高度重视及区市两级技术质量监督局的精心指导下，确定了以标准化引领政务服务工作创新发展的思路，从规范行政审批入手，着力在优化审批流程、减少审批环节、压缩审批时限、提高审批效率、创新服务方式、方便办事群众、营造良好办事环境等方面进行规范化、标准化建设的探索和实践，并于2016年1月通过标准化工作的中期评估，后经过半年的完善和改进，于7月20日以97.5的高分通过国家标准委组织的试点项目验收。

（二）北京市西城区行政服务中心。

     2011年，北京市西城区行政服务中心申请成为国家级行政服务标准化试点单位，区委、区政府高度重视行政服务标准化建设，将标准化实施工作列入全区的折子工程重点督办，确定以标准化引领行政服务体系创新发展的思路，将西城区各级各类行政服务大厅纳入标准化建设的范畴，率先在行政服务体系框架内进行标准化建设的探索和实践，经过宣传启动、体系建设、组织实施、总体验收四个阶段，形成了独具特色的《西城区行政服务标准体系》，2014年1月10日，西城区行政服务标准化试点顺利通过国家级服务业标准化试点评估，目前，该中心正致力打造全国行政服务标准建设示范单位。

二、两个服务中心标准化建设的主要经验

    从考察通辽市行政服务中心和北京市西城区行政服务中心标准化建设情况来看，两者各具特色，归纳起来有主要有以下几方面的经验值得借鉴。

（一）设立专门机构，提供有力保障。

     1.通辽市行政服务中心组建了标准化试点项目创建工作办公室，共有28名工作人员，分别由8名专职人员和20名从各科室抽调的工作人员组成。内设4个专项推进组，即收集整理组、编制目录组、宣传贯彻组、监督考核组，负责标准化试点的日常工作，确保了各项任务责任到人、落实到位。

     2.北京市西城区行政服务中心设立了标准化办公室，配备了5名专职人员负责标准化工作，并聘请专家团队作为技术指导，开展标准体系顶层设计，指导标准的制定和实施。

（二）重视宣传培训，营造标准氛围。

     1.通辽市行政服务中心多角度、多层次开展标准化宣传工作。一是重视培训。通辽市行政服务中心自开展标准化建设以来，为确保相关标准贯彻到位，采取了走出去、请进来的办法，加大对员工标准基本知识的培训力度。创建期间，邀请标准化专家举办知识讲座，对工作人员进行了6次分类培训，并将标准化知识按岗按责编订成册，印发全体工作人员，采取窗口和科室内部学习、座谈等形式进行培训。培训结束后，采用抽查、笔试等方式检验培训效果，还将学习培训情况纳入工作人员的月考核和年度考核。自2014年开始，累计参训人数达2000多人次。通过组织多元化的培训，为开展标准化工作造就了一支过硬的专业骨干队伍。二是重视宣传。利用微信群、QQ群互动交流，设置在线学习必修课程，在国家级、自治区级、媒体广泛宣传。同时，在中心门户网站设立了标准化宣传专栏和倒计时牌、利用电子显示屏、宣传展板、简报、画册进行宣传，在主城区20多个主要交通路口广告栏播放宣传标语和在办事大厅张贴标准化宣传标语。另外，编印了《标准工作指导手册》《标准化管理手册》《标准化服务手册》等宣传手册，并通过举办标准化知识竞赛、主题演讲比赛等形式宣传标准化工作，使标准化理念深入人心。

    2.北京市西城区行政服务中心通过制定3年培训计划，开展每年两期集中培训和平时不定期的培训，实现中心人员标准化意识大幅度提升。同时，编制了《行政服务妙语手册》，拍摄了《审核插曲》《夏日里的清凉》等生动形象的标准化微电影，采用“互联网+政务服务”的形式推介，使中心人员人人懂标准、守标准、用标准。

（三）强化监督检查，促进标准实施。

    一是内部监督和外部监督相结合。两个服务中心都成立了由各有关窗口和科室人员组成的标准实施检查组，负责对各窗口、各科室贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准及中心自制标准的内部监督检查，做到分工明确，任务落实。同时，邀请市民、人大代表、政协委员成立监督员小组，邀请第三方机构，每季度开展服务检测，形成检测报告进行反馈整改，从而确保了标准的有效实施。二是制度保障。两个服务中心都印发了类似《政务服务标准实施工作方案》《标准实施监督检查办法》《窗口及工作人员考核办法的补充通知》《标准化试点项目验收工作责任追究办法》等方面的制度和措施，从目标要求、监督检查范围、实施步骤、职责分工检查具体方法以及考核收验责任追究等都作了明确的规定，为标准实施提供了有力的保障。

三、我局标准化试点工作存在的主要问题

     我局推动珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点项目建设过程中虽然做了大量工作，并以86.5分的成绩通过了中期评估，但与上述两个中心推进标准化建设的经验与成效相比，还存在不小的差距。

（一）标准化工作人员配备薄弱。

     珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点项目包括公共汽车管理服务标准化、有轨电车管理服务标准化、有轨电车设计规范标准化、出租车管理服务标准化、交通信息综合服务标准化、交通运输服务投诉处理标准化六个子项目，共构成五个标准化综合体、549项标准，体系庞大且涉及面广。目前，标准化办公室设在局政策法规科，担负标准化试点项目建设的日常工作，但政策法规科目前只有3位工作人员，而且都为兼职，与内蒙古通辽市行政服务中心、北京西城区行政服务中心标准化工作人员配备情况相比，队伍力量显然极为薄弱。

（二）标准化宣传力度不足。

     通辽市行政服务中心和北京市西城区行政服务中心的标准化试点项目都采取了线上和线下的多种宣传方式，如标准口号墙、电子显示屏、微信公众号、宣传手册、演讲比赛、情景剧比赛、电台专栏、本地及国家级报刊、画册等，而我局试点项目目前宣传方式较为单一，主要以手册、标语、电台、局网站等宣传为主，且宣传工作起步较晚，力度不足，覆盖面窄且效果不佳，标准化理念尚未深入人心。

（三）标准化体系材料不够完善。

     标准化体系庞大，内容繁多，目前体系的编制还不够科学、合理，标准的用语不够准确，存在不符合GB/T24421标准要求的情形，需要重新设计完善。此外，收集的佐证材料比较零散、不够完整，难以达到终期验收的要求。按照专家意见，应以每项评分项的每个逗号为基准收集材料。因此，需要大量的时间开展标准化材料的收集、整合、完善工作。  

四、下一步工作计划与建议

（一）增加标准化工作人员。

建议调配2名专职人员配合政策法规科做好终期验收最后阶段验收冲刺工作，主要包括标准化综合体的编制、材料的收集等准备工作以及标准化的宣传、培训、实施情况的监督检查等。如果无法调配人员，建议通过购买服务的方式将标准化相关工作委托第三方机构负责。同时，建议各子项目试点单位安排3名专职人员负责标准的制定、修改、培训、宣传等工作，将标准化工作落到实处，迎接标准化试点项目的终期验收。

（二）加强标准化宣传培训工作。

     1.扩大宣传渠道。充分运用报刊，电视、电台、局网站、简报、专栏、电子显示屏等多种渠道，加强对标准化试点工作的宣传，形成社会各方面积极支持、踊跃参与的良好氛围。由政策法规科统筹，制定宣传计划，统一宣传内容等，督促和指导各子项目试点单位开展标准化宣传工作，通过国家、省、市级报刊、标语墙、特色手册、电子屏、公交站场、机场码头等途径广泛宣传标准化，让标准化理念深入人心。

     2.加大培训力度。采取定期培训和不定期培训相结合的方式和举办知识问答等形式普及标准化知识，使使用标准的人真正了解标准化、重视标准化，推行标准化，促进标准化工作的普及和推广。

（三）强化标准化实施情况的监督检查。

     成立由局政策法规科和各子项目试点单位组成的标准实施检查组，负责对子项目试点单位贯彻执行标准情况的内部监督检查，并做到任务落实到人，责任落实到位。同时，邀请市民、交通行业代表成立监督小组，进行检验和反馈，以促进我局标准化工作与服务质量的提升。

     （四）进一步完善标准体系材料。

      从满足市民的要求出发，强化便民服务意识，严格按照GB/T24421要求，组织专门力量进一步细化、量化五个标准化综合体的内容，规范标准用语，真正体现标准体系的适用性，又突出地方特色，实现“事事合标准规范，人人按标准履责”的目标。同时，按照终期验收的要求，以每项评分表的每个逗号为基准，扎实做好标准化材料准备工作，做好实施标准化过程中的材料梳理、收集、归档工作。

（五）建议推迟标准化试点项目终期验收时间。

我局原计划于2016年11月提请国家标准委员会对我局标准化试点项目终期验收工作。通过这次考察，我们发现目前承担的这个标准化试点项目与国家标准委员会的要求还存在不小差距，还需要大量的时间来修改、完善。因此，建议终期验收时间延期至2017年3月份，以争取更充足的时间做好迎检工作，确保试点项目顺利通过国家标准委员会的验收。