市政府：
2013年，经过我局与珠海市质量技术监督局共同申报，珠海市政府作为保证单位，省交通运输厅作为技术支持单位，向国家标准化工作委员会提出了珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点项目的申报申请。2014年4月，国家标准化工作委员会批准了该试点项目，成为国内首批社会管理和公共服务综合标准化试点之一，也是全国首个由交通行政部门承担的社会管理和公共服务综合国家标准化试点，标志着珠海交通软实力迈入一个新的里程。
此次试点建设以践行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，打造综合交通、绿色交通、智慧交通、安全交通“四个交通”为目标，以“珠海交通，标准护航”为主旋律，围绕交通运输的管理与公共服务，以创新社会管理，提高社会管理科学化水平，推动基本公共服务均等化，提升公共服务水平为目标，通过标准化建设，为市民提供更便捷、更优质、更广泛的交通运输服务，开辟出一条适用于珠海的“标准化”道路。目前，该试点已经基本完成建设工作，并进入了试行阶段，下一阶段，将迎接专家组的中期评估及最终验收。现将项目建设有关情况报告如下：
一、试点建设情况
（一）踊跃申报，成功获批。
2013年下半年，经过我局与市质监局共同申报，市政府作为保证单位，省交通运输厅作为技术支持单位，启动了试点项目申报工作。2014年4月，项目获得批准国家标准化工作委员会批准。
（二）深入研究，系统建设。
项目获批后，我局随即制定了《关于推进城市客运与交通信息服务标准化试点项目的工作方案》，成立了标准化试点建设领导小组，全面安排部署，落实人员、经费，成立专家咨询组、标准化试点项目工作小组，下设办公室、技术顾问小组和六个专题工作小组，并与其他部门组织开展联合会议，加强了标准化工作的组织领导，保障了试点工作的高效开展。
2015年，组织相关单位到12345市民服务热线、市公交巴士公司、珠海公交柏宁出租车公司等单位进行调研，摸清具体情况。与各子项目单位前往北京、上海、深圳、济南、香港等城市进行调研，学习先进经验和做法，提升项目水平。
在调研的基础上，搭建标准体系框架，编制标准明细表，确定各项标准化项目工作控制质量指标，启动标准文件编写工作，并广泛征求相关部门、企业和公众意见，反复研讨。在攻坚的两个月，每周组织相关部门和人员召开三至四次研讨会，对各个子项目标准内容反复进行改进，不断完善。经过近两年的深入研究，精心编写，最终形成标准体系文件（详见附件）。2016年1月，在北京组织召开专家审查会，听取专家意见，进一步完善标准文件。
（三）全面试行，不断完善。
2016年2月26日起，标准系列文件发布试行。目前，正处于全面开展试行的关键时期，已经开展了多次试行检查评估活动，并已经根据试行情况，对标准进行了调整和改进，经自查结果为合格。
二、试点项目内容
珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点项目包括六个子项目:公共汽车管理服务标准化、有轨电车工程设计规范、有轨电车管理服务标准化、出租车服务规范标准化、交通信息数据管理标准化、公共交通服务投诉处理标准化。标准体系完整、科学、合理。具体情况如下：
（一）珠海市公共交通管理服务标准化。
公共交通管理服务标准体系包括了100多项标准。在执行国家标准的同时，构建公交珠海标准，建立“5321标准”，建立公共汽车驾驶员一与行人和车辆一定的距离下，采取不同礼让措施的标准。此项标准在实践中起到很强的模范作用，引领珠海私家车等社会车辆广泛自觉礼让行人，形成珠海交通“车让人”文明新风尚。从2015年1月1日起，我市对非本市户籍年满60周岁（含60周岁）以上老人全面实施刷卡免费乘坐公共汽车，执行异地同等待遇标准，得到了广大市民的一致好评以及社会各界的高度肯定。加强公交信息服务，从2015年7月起，“珠海公交巴士”微信公众服务号正式上线运行，同步接入“珠海交通”微信公众服务号。服务号开辟了实时查询、信息发布、线路查询、公交信箱、IC卡信息查询（如余额信息、充值点等）等功能。从上线至今，关注粉丝已超35万人。此外，全面规范企业内部管理，加强信息服务，完善投诉管理，并建立珠海市公交企业服务质量考核、营运指标考核等标准，规范公共交通服务，并为深化公共交通考核管理作充分准备。
（二）珠海市有轨电车管理服务标准化。
我市有轨电车是全国首个城市将有轨电车建设在主城区的城市。主城区人口、车辆密集，商业活动频繁，为有轨电车管理带来了挑战，更加需要借助标准化管理这一有效手段，建立先进的管理模式。我市有轨电车管理服务标准化试点，对服务提出了更高的标准要求，该项目是以企业为主体的标准化项目。珠海城建现代交通有限公司作为管理服务标准具体的承接单位，发挥其人员专业、全面的优势，对公司内部各部门、岗位进行全面梳理，对乘客服务、运行监控、软硬件建设和维护等进行全面监管，形成了70多份标准，并由其具体组织实施。该项目从建设、完善、到执行都由企业实行，实现了一体化、一条龙管理，执行力度很强，效果良好。北京、香港、上海、厦门轨道交通同行均曾到该企业考察学习经验。
（三）珠海市有轨电车工程设计规范。
有轨电车工程设计规范项目由上海城市建设设计研究总院承接，该院承接了我国有轨电车项目设计接近一半的业务，拥有庞大的有轨电车设计专家队伍，并牵头编制了有轨电车相关标准。该院结合我市特点为我市有轨电车提供设计服务，并上升到标准的层面，编写了《珠海市有轨电车工程设计规范》，作为本次试点建设的补充内容。
（四）珠海市出租小汽车服务规范标准化。
出租车作为舒适性和私密性较高的一种公共交通系统，其行业服务水平的高低直接影响市民、游客对城市服务质量、管理水平的评价。该子项目的两个承接单位在市标准所的技术指导下，通过大量的资料收集以及对我市出租车政府监管部门、行业、企业、驾驶员、乘客等多个维度进行梳理，提出了40余份标准。从企业管理、驾驶员服务、车辆要求、考核评价、信息公开等多个方面建立标准。目前，正同步推进重点地区“出租车免费候客车位”建设工作。今年，从医疗系统作为切入点，首先在医院便利位置设立出租车免费候客车位，方便市民出行，节约道路资源，降低出租车空驶带来的环境污染，提供出租车到门服务。此外，完善失物招领管理标准，建立失物招领平台，并加强出租车企业标准化管理。
（五）珠海市交通信息数据管理标准化。
交通信息数据管理标准项目,针对当前交通信息汇聚不够全面、不够及时的问题，对交通信息汇聚提出了具体技术标准和时间要求，力求让交通数据更全面、更快速，并进而为市民、为企业管理、为政府决策提供更优质的信息，建设服务型政府。该项目搭建了完整的标准体系框架，编制了近50个标准。在此基础上，编制了《珠海市交通信息数据管理办法》，强化交通信息的统筹管理。
（六）珠海市公共交通服务投诉处理标准化。
经过深入调研分析，我局决定改变投诉业务由多个部门接收、处理的现状，将投诉处理业务统一归口到一个单位——“市交通运输局热线服务中心”。制定了标准体系框架明细表，并编制了近百个标准。从投诉处理的时间、用语、处理程序、考核评价等方面提出了一系列规范要求，真正有效聆听群众的声音，打造政府与市民沟通的平台。
与珠海市公共交通服务投诉处理标准化相配套，同步推进365bet.com官方网站投诉处理工单系统（以下简称“投诉工单系统”）建设。投诉工单系统建设项目是一项系统工程，更是通过电子化手段将投诉处理标准落到实处的工程。工单系统将现有的近20个投诉咨询渠道（如微信、微博、市民服务热线转办、市长信箱约）统一转到投诉系统，由工单系统进行录入，通过工单系统统一进行查询、审核、督办、评价、统计等投诉业务的处理工作。目前，该工单系统全市交通系统范围内试运行，效果良好，并为分析投诉类型和内容等提供了条件，分析结果为行政管理决策和服务提升提供了有益决策参考，实现行业管理信息助推科学行政决策。
三、项目特点与成效
（一）整体考虑，系统设计。
试点建设工作在整体考虑提升城市客运管理服务水平，提高市民公共出行的综合满意度基础上，围绕更好地服务市民、提高服务管理水平，在系统设计时，增加了交通信息服务和交通投诉处理两部分内容。及时、准确和高效的交通信息服务供给，将极大地提高市民公共出行的便利性和效率。珠海市城市客运与交通信息服务标准化工作的实施，群众是最强有力的发言人，只有用心聆听群众的心声，才能使标准化工作更上一层楼。而交通投诉处理的便利化、信息化和标准化，充分利用了群众，也就是交通运输服务对象的力量监督标准实施效果，并给珠海市交通运输改善提供了源源不断的信息，从而促进交通运输管理水平的提升。
（二）突出特色，重点突破。
针对珠海城市客运服务水平的提升，在综合考虑公共汽车、出租车、现代有轨电车三种服务形式之后，采取了分类、分重点地开展标准化建设措施。对业已成熟稳定的公共汽车服务，重点执行国家标准，增加信息服务，完善投诉管理；对出租车服务，重点推进精细化管理，建立出租车候客标准，并配套相应设施和信息化建设标准；对于全新的有轨电车，则建立了相对完整的服务标准体系。对于交通出行的信息提供服务，则建立了交通信息资源管理办法，以及信息资源管理系列技术标准。
（三）立法先行，保障有力。
珠海充分运用特区立法权、较大市立法权和政府规章立法权，先后制定出台了一批地方性法规、规章、规范性文件和行业文件，为标准化建设提供了良好的制度基础。一是标准化工作制度，保障了标准化工作的开展。如《珠海市实施标准化战略专项资金管理办法》《珠海市交通运输标准化管理办法》，规定了专项资金，专门领导机构和人员，为标准化的开展提供了有力保障。二是交通行业立法为交通管理标准化提供了制度保障。如特区立法《珠海经济特区出租车管理条例》《珠海经济特区交通安全管理条例》和政府规章《珠海市有轨电车管理办法》，以及规范性文件《珠海市交通信息资源管理办法》《珠海市政府关于优先发展城市公共交通的若干意见》《珠海市交通运输投诉处理办法》等制度，为公共汽车、有轨电车、出租车、交通信息、交通投诉处理等交通管理标准化提供了重要保障。
（四）部门联动，齐抓共管。
市委、市政府高度重视我市标准化建设工作，多部门紧密联系，齐抓共管，共同提升交通管理标准化服务。如市政务服务管理局积极鼓励建设交通投诉处理标准，加强交通运输投诉处理个性化管理，并为全市投诉信息系统和市交通运输投诉信息系统的互联互通提供了极大方便。如市科技和工业信息化局大力支持建设交通数据信息管理标准，规范和加强交通数据信息管理。又如市卫生局踊跃支持在卫生系统实施出租车免费候客车位标准，为市民提供高水平的出租车服务。再如市公安交警部门积极配合落实出租车上下客标准等等。
（五）运用科技，推进实施。
“珠海市城市客运与交通信息服务国家标准化试点”注重标准文件制定与信息化管理手段并行建设，一方面研究制定科学的标准文件，另一方面同步建设信息化管理系统，保证标准得以有效实施。通过信息管理系统，引领标准文件落到实处。如：与市交通运输投诉处理标准相配套，建立了“365bet.com官方网站投诉处理工单系统”；与市交通信息资源管理标准相配套，建立了“珠海交通”APP；与出租车管理标准相配套，建立了“失物召领系统”“电召系统”“驾驶员诚信管理系统”；有轨电车、公共汽车管理等也通过信息化管理手段融入日常管理中，让标准文件落到实处。
（六）全面实施，专家指导。
试点标准实施实现全覆盖，工作人员形成按照标准办事的思维和习惯。试点建设和实施过程中，利用多家外部专业机构力量，分阶段举办专家意见咨询活动，提高标准化试点建设的水平。通过专家持续追踪指导，结合实施情况对标准进行实时改进。
（七）强化执法，纠正违规。
我市交通运输非常注重执法保障，通过正确行使执法权，纠正违法违规行为。如在出租车排队候客通道、出租车免费候车车位附近安装电子监控摄像头，市交通运输局综合行政执法局信息指挥中心实时监控，对违规不按顺序候客等行为进行处罚。又如，对市民反映的违法违规行为，通过投诉系统直接转给市交通运输局综合行政执法局办理，查证属实的，依法予以处罚，并将处理情况反馈给投诉人，得到市民的良好评价。
（八）收集意见，完善提高。
深谙“兼听则明，偏听则暗”的道理，在建设的过程中，始终高度重视交通运输服务对象的参与工作，倾听市民声音。为此，在试点建设调研阶段、标准体系框架设计阶段、标准编制阶段、征求意见等阶段，均邀请服务提供者、使用者等代表参与，提高试点建设质量。更重要的是，为了更方便、高效地接收市民意见建议并处理反馈，市交通运输局特意设立了投诉处理中心，重点建立了相对完善的标准综合体。
（九）促进管理，效果良好。
珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点的实施，在统一标准的引领下，使不同部门共同执行统一标准，解决行业管理难题。如，交通信息汇聚不及时、不齐全，是交通信息管理服务水平低的根源。通过制定交通信息资源管理标准，统一要求信息接入技术标准、时间要求等，较好实现了交通信息资源的及时汇聚、更新和服务提供。又如，出租车服务不到位一直是出租车行业管理的难题之一，建立出租车免费候客车位，特别是在医疗系统为特需群体提供点到点服务，联合市公安交警、卫生、市政等部门排除障碍，落实便民政策，获得市民好评。在提升珠海市交通运输管理服务水平、促进信息公开、诚信体系建设等方面发挥了重要作用。实现了创新社会管理、提升公共服务水平，规范服务行为，提升服务质量、建设服务型政府的既定目标。
（十）标准护航，成绩显著。
三年间，市交通运输科和相关实施单位及企业取得了业届的肯定，如：365bet.com官方网站被确定为全国交通运输行政执法综合管理信息系统试点单位；珠海市交通规划研究与信息中心被中国智能交通协会评为“中等规模低碳宜居城市智能交通系统规划及应用示范三等奖”；珠海公交集团被广东省交通运输厅评为“广东省优先发展城市公共交通先进企业”，被中国企业文化建设峰会组委会评为“2015年度企业文化建设先进单位”；珠海公交柏宁出租车公司被评为“珠海市文明企业”“广东省诚信示范企业”“全国出租汽车行业和谐劳动关系创建活动优秀车队（班组）”等等。
四、下一步工作安排
下一步，试点建设将进入的珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点中期评估、验收以及全面实施阶段，重点做好以下工作：
（一）迎接中期评估。按照《关于印发<社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）>的通知》（国标委服务联〔2013〕61号），国家标准化工作委员会委托以省质量技术监督局为主的省级联席会议对试点进行中期评估。目前，已经相关部门开展中期评估活动，将于7月开展有关工作，迎接专家评估，并根据评估意见进一步完善试点建设。
（二）接受验收考核。珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点的建设期为三年，今年是验收之年。中期评估后，在完善标准和实施的基础上，计划于第四季度申请验收，接受国家标准化工作委员会的最终考核与检验，完成试点建设工作。
（三）推进标准全面实施。验收完毕后，在接下来的一段较长时期，我们将持续改进。一方面，与时俱进，继续结合实际完善现有标准。另一方面，进一步构建我市交通运输其它领域的管理服务标准，不断把我市交通运输标准化工作推向纵深发展。通过标准护航，推进交通运输创新、协调、绿色、开放、共享发展，打造综合交通、绿色交通、智慧交通和安全交通。
专此报告。
365bet.com官方网站
2016年7月5日
（联系人：冯雪玲 电话：2515303）
