“中心”服务热线话务平台由市交通规划研究与信息中心现有的出租车电召服务平台升级，系统采用标准化试点新开发的市交通运输局投诉处理工单系统管理。热线号码拟定为12328，实现市交通运输局“一号对外”，整合优化各职能部门的咨询、投诉、举报平台功能，建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效、权威的处理机制，建设快捷、畅通、高效的交通运输服务热线体系。同时，在应急状态下，相应的应急指挥小组可授权“中心”对外发布调度指令。

“中心”的设立，不仅是落实《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》的重要抓手，也是国家标准化试点“珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点”工作的重要举措。“中心”运行以市交通运输局投诉处理工单系统为基础运行平台，线上、线下、热线电话等的投诉咨询均汇集到投诉处理工单系统处理，通过信息化、标准化、制度化建设，推动实现交通运输服务监督“一号通”，提升我市交通运输投诉处理管理服务水平，提高人民群众的满意度。